專 題：支援現場的神鋼建機售後服務
現場報告.2：代理店 in江蘇省
需要服務人員具備技術・知識・溝通能力
服務人員通過神鋼建機的培訓系統每天在不斷磨砺技能。
那麼，在實際的服務現場中，各個代理店和服務人員是如何提供服務的呢？
我們走進江蘇省的2個代理店了解了實際情況。
營業人員和服務人員的
應對能力也是選擇要素
由于中國幅員遼闊，各個區域面臨的作業環境、工況等各個不相同，所需的設備種類也差異極大。因此，各個區域的服務人員首先需要仔細理解其負責區域的特性，同時，細緻觀察顧客的需求，提供相應的服務。
本次針對江蘇省區域内的南京市“江蘇康翔工程機械有限公司”和無錫市“無錫鐘神機械設備有限公司”進行報告。
與在堅硬基岩上長時間進行艱苦作業的雲南省礦山現場相比，江蘇省的作業現場主要位于城市或者近郊，以土石方挖掘裝載為主，主要使用20噸的挖掘機。
該區域的顧客對信息非常敏感。多數顧客希望采用更先進、更革新的技術，并且其年齡層也在不斷年輕化。因此，關注技術革新和新型機能，并盡快将最新技術告知顧客也是服務人員的工作内容。
江蘇的顧客數量多，挖掘機保有量大，挖據機的種類也多。服務人員需要掌握各種設備的知識，來應對有可能發生的各種狀況，不斷學習新知識為顧客提供更好的服務。
并且，近年來，挖掘機的用戶開始從個人用戶轉向法人用戶，而且占比不斷增加。因此，除了挖掘機自身的性能之外，品牌形象和營業人員、服務人員的應對能力等也成為顧客需求的重要因素。
因此，服務人員除了掌握技術技能和知識之外，最重要的還需要具備“溝通能力”。
除了技能之外，态度和責任感，
密切的溝通也是為顧客提供的服務
除了最基本的技術能力和單方面的服務之外，如何讓顧客安心也非常重要。
為此該采取什麼措施呢？
神鋼建機認為讓顧客感到“安心”需要3個要素。①産品好。②營業人員與顧客之間的溝通。③售後服務。在此基礎上應該如何看待現場服務的作用呢？江蘇康翔工程機械有限公司的服務經理王席楠給出以下看法。
“代理店獨有的能力就是培養優秀的服務人員。江蘇康翔為了讓顧客長期選擇KOBELCO尤其重視服務人員的作用。
大力投資服務人員的教育和培訓以及服務設施。另外，不受市場狀況影響堅持培養公司服務人員，在經濟蕭條時也不會辭退員工。”
江蘇康翔工程機械有限公司
正如王席楠服務經理所言，神鋼建機非常重視服務，不斷提出各種各樣的想法。“我的40”方案，命名非常獨特并且令人印象深刻。
“每個服務人員各自跟蹤維護40名客戶，并定期進行檢查和服務。發生故障時需迅速趕往現場，日常還需與顧客保持溝通。”
顧客可以知道應該找誰修理自己的挖掘機，由此與顧客建立長期信賴關系。
“40名客戶”是經多年運營測算的既能滿足客戶需求又能最大化服務人員效率的最佳服務人數。每天顧客的需求都不同，因此需要與顧客保持溝通交流以便應對顧客需求。當然，“我的40”隻是每個服務人員的管理顧客人數，修理時一旦需要多人前往，就會由公司在日常工作中進行整體的協調協作。
服務經理 王席楠
“除了解決故障問題，将挖掘機的日常使用方法告知顧客從而防止故障發生也非常重要。需要讓顧客充分理解日常維護可以防止故障發生這一想法。并且，機械操作方法不同故障發生率也會不同，因此還需要向操作員告知正确的操作方法以及需要檢查的部位等。服務人員需要向顧客展示恰當的維護方法和使用方法。”
修理工廠廠長 許騰飛
無錫鐘神機械設備有限公司的服務經理喻世兵認為顧客和修理信息的共享很重要。
“服務人員在完成檢查、保養之後，需要通過社内工具共享記錄（場所和照片）。記錄誰為哪一個顧客的哪一台機器提供了怎樣的修理工作。并且，客戶服務中心可以在服務結束後向顧客提供語音服務，方便進行社内評價。該語音錄入适用于公司所有營業・服務人員”
無錫鐘神機械設備有限公司 服務經理 喻世兵
兩個代理店都有完備的信息共享機制。江蘇康翔還将修理記錄展示給顧客，讓顧客知道故障發生時由哪一位修理人員修理，讓顧客安心。
代理店運用多種交流工具，通過微信、電話、面訪等多種方式與顧客保持密切溝通。
“通過微信，顧客可以通過照片和視頻展示故障部位，還能發送定位，非常方便。服務人員每3天會通過微信展示1次服務現場。營業人員和服務人員還可以在顧客的朋友圈進行評論和點贊，與顧客進行積極的溝通交流。”
無錫鐘神機械設備除了每3個月進行1次定期檢查之外，還積極采取提高與顧客接觸率的對策。
除了現場的檢查和修理，消耗品和必須部品的供給，修理工廠的機械再生和配備等也是代理店的重要工作。
“确保定期更換部品、補充保養用品和修理部品的庫存”（無錫鐘神機械・喻世兵）
“使用量最多的是過濾器。特殊部品需要緊急下單”（江蘇康翔・許騰飛）
兩個代理店的共同聲音：“在銷售競争激烈的江蘇省内，如果隻是完美修理故障部位是留不住顧客的”。除了最基本的技術技能之外，還需要在日常保持細緻的溝通交流，讓顧客感受到真正的“安心”。
