現場報告.1：神鋼建機 培訓課

除了維護技術之外還
需要具備服務意識

　　神鋼建機開展各種培訓活動，目的在于提高實際接觸現場的代理店服務人員的知識與技能。服務人員掌握好專業的維護和維修技術，可以掌握機械的性能，還能在發生故障時采取恰當的對策。

　　培訓課的王冰說道，“通過不斷的培訓我們才可以滿足用戶日益增長的服務需求”。

　　“首先需要實現專業性，掌握知識，才能迅速應對顧客需求。如果現場的挖掘機停止工作，工程也會停止，因此立即維修故障才是最重要的。神鋼建機針對服務人員設置了等級制度，将維護技術評價基準分為三個等級，分别是初級、中級、高級。”

培訓課　王冰

　　詳細技能評價基準如下表所示。首先服務人員需要在各個代理店内進行培訓，然後再接受相應等級的培訓。因此需要神鋼建機和各個代理店達成共識。

　　培訓課中的培訓基本上是挖掘機結構理解和分解組裝等基礎訓練，以及找出故障部位的實踐性訓練。同時，公司一直非常重視培養服務人員的服務意識。

　　“出現故障時有可能不是機器本身的故障，而是因為顧客的使用方法不正确。因此，通過與顧客的溝通交流，仔細聽取顧客的煩惱并幫助顧客解決問題非常重要。”

　　一名優秀的服務人員除了掌握專業技術之外，還需要和顧客進行溝通交流，并且能對部件進行專業說明。

　　初級培訓針對的是能進行基本檢查，經驗較少的服務人員。中級審查資格需要取得初級一年後才能獲得，且要求服務人員具備分析故障原因的能力。參加高級考試要求至少3年以上的工作經驗。除了故障分析與故障解決的能力，還需要具備高水準的服務意識和部品熟悉度。需要每3年進行一次複訓測試。

　　自2009年開始每年舉辦一次服務技能大賽。并且，在中國大賽上獲得勝利的服務人員可以代表KCMC培訓中心參加日本決賽。
“今後，我們将從顧客視角進行審視，思考顧客應如何使用挖掘機才能延長其使用壽命。同時與日本培訓中心保持溝通交流，不斷提高水準。”